「クレーム対応 最恐の話し方」そうなんですを言わせるだけ

 

なぜ人はこんなにも怒りやすくなったのだろうと感じることよくありませんか?

先日羽田空港の手荷物検査で係員を怒っている男性の言い分んがあまりにも可笑しくて、思わず足を止めて見入ってました。あ!怒鳴られている係員はかわいそうでしたよ!

事の発端はライターを規定以上持って入場しようとしたその男性の落ち度です。

男性「お前な何だその態度!人がカバンの中探してやってるんだぞ!すみませ
んくらい言えないのか!」
職員(研修中の名札つけてました)
「はい、、申し訳ありません。あのライターは1個までと、、」
男性「そんな事何度も言わなくても知ってるよ!お前の態度が悪いって言ってる
んだよ!」

男性はカバンの中身をぶちまけながらさらにヒートアップして行きます。

延々15分間その男性は怒鳴り続けていました。

要するに自分のミスを若い研修中の職員に当たって腹いせしているのです。

こんな時、この職員はただ謝ることしかできないのでしょうか?

もちろん!男性がライターを出さなければ「飛行機にお乗りいただけません」という拒否権を持っているのは空港職員です。

権限を持っていても、お客様への対応は大変丁寧なのが空港職員ですね

それでも、ただ謝るだけでは時間が取られるだけになってしまいます。
そこで身につけて欲しいのが「超共感法」(別名そだね法)なんです。

あ!カバンの底にライターもう1個入ってた!あれ100円ライターだよな、、
先に出した方はJOOPだし、没収されるんだから100円ライターだよな、、

そう思いながら、忘れてた自分に腹が立ち、周りの人に見られることに恥ずかしさを感じ、、、ふと見ると目の前に新人がポ〜っと立ってる。もう!捌け口はここしかなかったのでしょうね。

この職員が最初に怒鳴られた時なんて言えばよかったのか?
そだね法はこんな時「怒鳴る客には怒鳴って謝れ」と指導しています。

相手の声と同じくらい大きな声で

「お客様!規則とは言えお手数おかけして申し訳ありません!」

と返事ができたらそのあとの対応は全く変わったことでしょう!

私たちは、もっと簡単にクレームを終わらせる武器を持つべきなのです。

 
 

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