クレーム対応とCS(顧客満足)混ぜたら危険!

感動するクレーム対応(神対応)と言われる対応には落とし穴があります
行き過ぎた顧客満足(CS)が多くのクレーマーを生んでしまいました。
確かに、私も「え!このそこまでしなくても!」と思うサービスに何度も出会いました。
それは感動というより、戸惑いもしばし
そして
1度目は感動でも、2度目は当たり前、3度目はそれ以上を期待してしまうのが人間!
それは、コトやモノ(お金)でサービスを考えているから!
クレームを言うお客様に、行き過ぎたコトやモノで対応したら
さらなるサービスを求められるのは必須!
CS(顧客満足)というのはお客様にどう幸せになっていただくかという心のあり方が作る所作なのです

CSとクレーム対応を混ぜて考えたら危険!

それは、クレーマーを量産する行為になってしまうのです。
そして
クレーム対応なのか?CSなのか?
判断するのは企業のフレームがしっかりしていないとできません!
外資系で行われている「怒鳴る客は我が社の客ではない!」
を決めて
社員に怒鳴ったらマネージャーが出てきて客を追い出す!
徹底した態度もありでしょう!
しかしこれは、強い企業にしかできないかもしれません
あなたの会社に合ったフレーム作り早急に求められています!
予約開始されました!

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