クレーム対応2つの武器

2つの武器とは!

クレーム対応にストレスをかけずに現場をこなしていくためには

2つの武器が必要になります

その一つは

「企業のフレーム」です

それって何?と覆っている人が多いでしょう?

クレームに対する企業が決めるボーダーラインです

「怒鳴るお客様はお客様ではない」

外資系のアパレル企業が打ち出したフレーム

実際に日本国内でも

社員に怒鳴るお客様が出たら即座にマネージャーが対応し

そのお客様を店外に連れ出す

(相手が抵抗したら店内の男性がわらわらと集まってきて(笑)

みんなで取り囲んでお客様を店外に連れ出し)

「あなたはうちの客じゃないので二度と来ないでください」

と引導を渡す

気持ちいいですね!

現場で働く社員は安心して仕事に邁進できる

そんな環境が作られています。

とはいえ!

日本でそれがいいのか?というのには私は少し疑問があります。

日本人のDNAには「目の前に起きていることは自分が引き起こしている」

自己規範・武士道の精神があります

ジェームズ・アレンの原因と結果にも書かれていますね

 

そして

何より私たちは生まれ持った「たい」の中でも

「役立ちたい」

という思いが必ずあるのです。

それを認めた上でそれでも現場を守るために

企業のフレームが必要なのが

近年のクレーム対応なのです!

フレームの作り方は

「クレーム対応最恐の話し方」にて説明しています。

 

クレーム対応

プロのアクターが台本無しで怒鳴りまくる!

病院会計90秒の解決編

こちらから

 

2つ目の武器は明日投稿しますね!

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